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Les avis clients, une mine d'informations pour les marques

Les marques peuvent désormais facilement suivre et tirer profit des avis clients pour renforcer la relation avec leurs consommateurs, changer leurs produits, optimiser leurs offres, et améliorer la collaboration avec leurs revendeurs en ligne.

Dans l’épisode Chute Libre de Black Mirror, les scénaristes ont inventé un monde où tout se note et tout dépend de la notation. Les personnes se notent entre elles et cela influence fortement leur vie avec des conséquences dramatiques pour l'héroïne de cet épisode. Cet extrême n’est évidemment pas souhaitable et nous en sommes encore loin.

Ce qui est en revanche une réalité c’est la notation des produits en ligne, qui permet aux consommateurs d’orienter leur choix. Cela est renforcé sur Internet par le fait que le consommateur n’a pas le produit en face de lui, il ne peut pas le toucher ou le tester pour s’assurer qu’il est de qualité et qu’il correspond à son besoin. Le consommateur s’en remet donc aux avis de ceux qui ont déjà acheté ce produit.

D’après Avis Vérifiés, 85% des internautes consultent les avis clients avant d'acheter en ligne. Cette facilité pour le consommateur peut aussi se transformer en difficulté pour les marques.

Pourquoi les marques doivent suivre les avis clients?

En suivant et analysant les notations des clients, les marques vont non seulement renforcer la relation avec leurs consommateurs mais elles vont également pouvoir travailler sur deux aspects du mix marketing: product et place.

Côté produit, cela va permettre d’identifier les points que les consommateurs jugent négatifs ou à améliorer. Cela va permettre de travailler sur une gamme de produits dont les caractéristiques correspondent aux attentes des consommateurs.

Côté distribution (place), le suivi des avis clients va également permettre aux marques d’identifier leurs distributeurs les plus performants et ceux dont le service reste à perfectionner. Si vous avez des écarts de notes significatifs pour un même produit entre un revendeur et l’ensemble du marché, il y a fort à parier que cela ne vient pas de votre produit mais du service proposé par le e-commerçant. Cela sera l’occasion de voir avec lui les moyens pour satisfaire les clients sur votre gamme de produits.

Comment faire un suivi efficace des avis?

La plupart des marques suivent les avis de façon manuelle. Cela repose donc sur le travail du marketing qui doit suivre des centaines de revendeurs en ligne pour plusieurs dizaines ou centaines de produits. La chose n’est pas toujours aisée. Il apparaît opportun de s’équiper d’un outil qui permet de remonter les avis pour chaque produit et chez tous les revendeurs.

Cela permet non seulement d’avoir une vision par marque, revendeur ou catégorie de produit mais surtout cela permet de mettre en place des alertes afin de pouvoir réagir le plus rapidement possible. Le plus souvent cette réaction va consister à écrire un commentaire de réponse afin de désamorcer le commentaire négatif d’un client. La marque peut ainsi faire la part des choses entre le commentaire négatif qui concerne effectivement la qualité de son produit et d’autres éléments comme la qualité de service du e-commerçant qui a distribué le produit. Un produit arrivé en retard ou abîmé, n’est pas le fait de la marque mais si le consommateur met un mauvais avis sur le produit (et non au e-commerçant) cela peut avoir une influence sur les futures ventes du produit. L’autre avantage des alertes sur les mauvais avis est de permettre à l’équipe marketing de reprendre la main sur le sujet, plutôt que d’être alerté par un collègue ou son responsable “tu as vu le commentaire négatif sur notre produit XY?”.

Pour en savoir plus sur la manière dont Pricing Assistant accompagne les marques sur le sujet des avis clients, nous vous proposons de planifier une démo ou de nous contacter au +33 1 83 81 77 41.